阿里巴巴呼叫中心高效服务——SQL Server 2008后台支撑
 
阿里巴巴集团是全球国际贸易领域内规模最大、最活跃的网上交易市场和商人社区，旗下国际、中国、日本三个网上交易市场，拥有来自240多个国家和地区的4000万名注册用户的网上社区。阿里巴巴集团还包括网络有限公司、淘宝网、支付宝等五家子公司。作为全球电子商务领域的领导者，阿里巴巴非常重视客户服务。

阿里巴巴建设的大型呼叫中心，拥有近5000个座席，能够不断帮助客户解决电子商务中不断遇到的各种问题，并致力于加强线下的主动营销与客户服务。阿里巴巴呼叫中心已经成为客户服务中的一个重要内容。

呼叫中心业务量成长迅速，为了提升报表效率、稳定服务质量，阿里巴巴呼叫中心采用Microsoft? SQL Server 2008支撑其后台数据库系统，及时而高效的满足了客户即时线上服务需求。

客户资料
阿里巴巴集团为所有人提供全球范围内便捷的网络交易。在立足于互联网的业务大家庭中，包括了企业间贸易、个人零售、支付、企业管理软件和生活分类信息等业务。阿里巴巴集团拥有的用户来自超过240个国家和地区，其中包括了中国大陆，香港，台湾，伦敦和硅谷。

阿里巴巴集团旗下的公司包括阿里巴巴网络有限公司 、淘宝网、支付宝、阿里软件、雅虎口碑，是全球最大的网上贸易市场以及企业间（B2B）电子商务的著名品牌，也是全球商人网络推广的首选网站，客户保有量超过210万。

作为电子商务领域的领导者，阿里巴巴非常重视对市场的培育和对客户的服务。由于许多客户仍是电子商务新手，如何协助客户在网上成功地经营自己的生意，以及帮助客户解决电子商务实践中不断遇到的各种新问题，成为阿里巴巴客户服务的一个重要的内容。

项目背景
数据表明电子商务网站的生意成交超过70%来自于客户互动中心，在与客户的电话沟通中达成交易，更有超过97%的客户在首次交易时都采用了电话沟通的方式。

作为全球电子商务领域的领导者，阿里巴巴非常重视对市场的培育和对客户的服务。阿里巴巴建立的大型呼叫中心，主要负责阿里巴巴旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的主动销售和客户服务工作。

整个呼叫中心以杭州作为中心，已建成杭州、成都、广州三个地区分支节点。该呼叫中心采用集中控制的方式，实现中继分散接入、座席分散与集中相结合。一期于2005年1月开始建设，当年3月上线448座席，2008年底扩容近5000座席，其规模在国内呼叫中心位居前列。

面临挑战

随业务快速成长，呼叫中心数据量不断递增，目前每天/每小时的通话量达到5万次左右，平均每小时呼入14,000次。在持续提供稳定服务的需求下，系统出现了如下局限：

数据分析难数据分散在各个异地分支节点中，与数据中心相对独立，缺乏有效的同步机制，导致总部无法得到及时的、准确的、全面的数据。
报表生成慢数据不断堆积，数据分析难度上升，数据报表的生成时间也增长到2至3天，进一步弱化了以数据为基础的决策分析。
性能下降由于数据量越来越大，服务器的性能表现越来越差，但是又不能因升级服务器而停止业务，导致目前整个系统运行缓慢。
服务不稳定由于缺乏有效的数据分析与挖掘，对内难以整体把握业务状况，调整座席操作模型；对外难以前瞻性预测来电量、时间以及资源需求，难以整体调整呼叫话务模型，呼叫中心整体服务质量趋向不稳定。
为更好的实现以客户为中心的宗旨，进一步做好主动营销与客户服务，保障客户的利益，同时也保障公司各业务的良性发展，公司需要对目前的呼叫中心的数据库系统实施优化和改造。

实施目标

预期改造后的数据库系统，能够及时、准确的、全面的获取并分析数据，同时能够有效改善呼叫中心系统的性能以及可靠性，兼具良好的可扩展性。

解决方案
Microsoft SQL Server 2008在功能性及可靠性方面有了相当大的改进，已经成为一个集数据仓储、数据分析和报表生成等功能于一体的可扩展的数据平台，可以提供强大的商业信息访问和分析功能，使企业能够高效存储和访问所有数据，并建立和管理复杂的商业智能解决方案。

正是了解到SQL Server 2008在数据分析与报表等方面的优势，阿里巴巴尝试将

目前的SQL Server 2005 升级为SQL Server 2008，以便综合运用SQL Server 2008及各种相关技术，提高呼叫中心系统的性能表现，实现阿里巴巴自身业务及客户服务的需求。

解决方案中所使用的技术包括：

Microsoft SQL Server 2008商业智能技术
Microsoft SQL Server 2008 服务器群集
Microsoft SQL Server 2008 Reporting Service
Microsoft SQL Server 2008 数据复制
该解决方案的设计，主要从在如下方面进一步提升各个数据分中心的稳定性和可操作性，进而并提升呼叫中心的性能，满足业务对于数据库的要求：

SQL Server 2008 群集

为广州、成都和杭州的数据节点均各自建立双节点的SQL Server 2008群集，各个服务器群集被作为一组彼此相互独立，但作为单一系统一同工作的计算机系统，并且服务器群集被作为单一系统来进行访问和管理。其特性包括：

高可用性：数据被分布在多个实体服务器上，在获得并发能力的同时，能够有效实施单点故障恢复，智能的快速资源切换，保障服务永续运行。
可扩展性：在现有性能无法满足需求时，可以通过增加处理器或服务器的方式，不间断的提高整个服务器群集工作负载能力。
可管理性：SQL Server 2008引进了全面的性能数据收集器、仓库、报表以及基于策略的管理解决方案，使用户能够对基于 SQL Server 的企业数据服务解决方案进行前所未有的控制。
数据整合

利用SQL Server 2008 Integration Service的特性，使得快速方便将广州、成都和杭州的数据分中心的数据复制到主中心点，提高主中心的数据的实效性。

强大的数据流缓冲器，避免在数据传输时导致的服务器性能迅速下降。

异步数据流组件可以很方便的提高Integration Service 在进行时的性能

数据挖掘

利用SQL Server 2008 Analysis Service 强大的数据挖掘能力，大幅减少计算复杂报表所需的时间，并减少服务器负载。

报表

利用SQL Server 2008 Reporting Service集成的基于图形开发报表的特点，使得报表可以被方便快速的定制开发出来，并能很方便的部署到呼叫中心系统中供用户使用；

利用Reporting Service强大的内存管理，使得大型的复杂报表能够更快的被显示出来，并减少了服务器的负荷。

项目实施

构建具有针对性的解决方案之后，由阿里巴巴与微软工程师密切协作，建立了项目实施小组，对解决方案进行了先期测试，测试结果令人满意。

随后，项目实施小组根据生产环境中的实际情况，确定了项目实施规划：

三个呼叫中心节点，向杭州集中数据复制
各个呼叫中心节点实施双节点群集
群集均部署SQL Server 2008，并完成数据迁移
前端web框架嵌套 report service 报表

由于各个数据分中心都采用双节点的服务器群集。各个服务器群集被作为一组彼此相互独立，但作为单一系统一同工作的计算机系统，并且服务器群集被作为单一系统来进行访问和管理。当一个服务器群集内的某个节点发生故障时，该服务器群集仍然可以正常工作。

呼叫中心节点服务器部署期间，可利用群集优势实现滚动升级，即管理员临时将所有的工作负荷转移到一个节点上。升级完毕后，将所有的工作负荷转移到已升级完毕的服务器节点，再进行另一个节点的升级，以实现不间断服务提供。

实施过程中，曾遭遇硬件存储支持类型、数据存储介质损坏、DTS包转化等问题，但在微软工程师的有力支持下，问题都得到了快速有效的解决。

项目实施从2008年年底，陆续在在广州、成都以及杭州三地陆续展开，仅用了半年多的时间，即成功完成阿里巴巴呼叫中心数据库系统改造项目。项目的成功实施让领导层得以及时了解呼叫中心整体运作状况，并及时作出商业预测。

获益
SQL Server 2008在呼叫中心系统中的部署为阿里巴巴集团带来了显著的利益，包括：

提高效率，降低成本
SQL Server 2008 对报表的支持，使报表的生成时间大为减少，从以前的2~3天，现在只需半天即可完成；新的报表开发和部署成本显著降低。

稳定客户服务质量
SQL Server 2008数据库后台支撑呼叫中心业务，使客户的呼入不再困难，使公司与客户的交流更加通畅。

有效支持商业决策
SQL Server 2008 对数据的支持，异地数据能够即时的出现在报表中，使得决策支持型报表可信度大为抬高。